Geplaatst op Monday 10 July 2017

Gastvrijheid

Vanaf mijn 14e ben ik bezeten met het horecavirus. Sindsdien heeft de horeca altijd centraal gestaan in mijn leven; van het snijden van uien in de snackbar tot mijn huidige rol als commercieel directeur van Horeko. De horeca is een prachtige branche, en ik geniet er dan ook elke dag weer van om in deze branche werkzaam te zijn. Samen met mijn collega’s en onze relaties proberen wij het maximale uit de ondernemer en zijn bedrijf te halen.

Om dit te kunnen doen, is gastvrijheid van groot belang; de horeca draait in feite om gastvrijheid. Bovendien ontstaat er steeds meer aandacht voor dit begrip vanwege de groei die de branche doormaakt; er zijn in de afgelopen jaren veel goede horecagelegenheden bijgekomen, waardoor de lat steeds hoger komt te liggen.

Het is voor horecaondernemers dus belangrijk om een hoog niveau van gastvrijheid te bieden aan de gasten. Wanneer gasten tot in de puntjes verzorgd worden en tevreden de deur uit gaan, zijn zij sneller geneigd om nog eens terug te komen. Bovendien is de kans groot dat tevreden gasten zich positief zullen uitlaten over je zaak.

Om de gastvrijheid te kunnen vergroten, zijn er meerdere aspecten van belang. Een groot deel van deze aspecten heeft betrekking op het personeel. Uit Het Nationale Gastvrijheidsonderzoek is namelijk gebleken dat goede omgangsvormen, tijd voor de gast en vriendelijkheid de belangrijkste aspecten van gastvrijheid zijn; al deze aspecten hangen samen met het gedrag van het personeel.

Ook in de top 10 ergernissen van gasten, die in Het Nationale Gastvrijheidsonderzoek naar voren zijn gekomen, bleek dat veel aspecten betrekking hadden op het personeel. Zo ergeren gasten zich erg aan personeel met slechte omgangsvormen of personeel dat onvriendelijk is. Ook personeel dat weinig interesse, passie en toewijding toont of te weinig aandacht aan de gast schenkt vormt voor veel gasten een bron van irritatie. Tot slot vormen ook lange wachttijden en personeel dat niet snel genoeg is grote ergernissen.

Het is daarom belangrijk om sociaal en vakkundig personeel in dienst te hebben. Desalniettemin blijft het voor het personeel een uitdaging om alle gasten genoeg aandacht te geven en tegelijkertijd de bestellingen binnen afzienbare tijd te verwerken. Een efficiëntere werkwijze kan hierbij helpen. Door meer structuur aan te brengen in de bedrijfsprocessen, kan er eenvoudig tijd bespaard worden. Hierdoor heeft het personeel meer tijd en aandacht voor de gasten, zodat deze tevreden de deur uit zullen gaan.

Wil je meer weten over de mogelijkheden om efficiënter te werken en zo tijd te besparen en je gasten tevreden te houden?

https://www.youtube.com/watch?v=wINEKihHsOo

Daan Stoter
Commercieel directeur